Das erfordert ein konsequentes Umdenken nicht nur in Marketing-Abteilungen, sondern in der ganzen Unternehmenskultur
Umdenken im Marketing
Mehr Erfolg mit Customer Centricity?
15. September 2020
Die Digitalisierung und der sich verändernde Markt haben in den letzten Jahren einen Change im Bereich des Marketings eingeläutet. Eine 360 Grad Wendung, wenn man so will. Statt klassisch das Produkt in den Mittelpunkt der strategischen Vermarktung zu stellen, liegt der Fokus nun auf dem Kunden selbst. Gezielt sollen dessen Wünsche, Bedürfnisse und Ziele angesprochen und im besten Fall direkt erfüllt werden. Das erfordert ein konsequentes Umdenken nicht nur in Marketing-Abteilungen, sondern in der ganzen Unternehmenskultur. Schaffen es große Firmen Kunden zufriedenzustellen, wird das nachhaltige Erfolge bringen. Du fragst Dich, wie das gelingt? Das Zauberwort lautet: Customer Centricity.
Was ist Customer Centricity?
Nähren wir uns erst einmal dem Begriff Customer Centricity. Übersetzt bedeutet dieser Kundenorientierung. Definiert man Kundenorientierung, lässt sich feststellen, dass es hierbei darum geht die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen in den Vordergrund aller Bemühungen zu stellen und mit gezielten Maßnahmen diese zu erfüllen. Ziel ist es daraus eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, die wirtschaftlichen Erfolg garantiert. De facto: Zufriedenen Kunden = mehr Umsatz.
Die Wichtigkeit der Kundenorientierung
Der Markt bietet uns heute eine schier unfassbare Auswahl an Dienstleistungen und Produkten und wir haben die freie Wahl. Wenn Produkte nun grundsätzlich vom Nutzen her identisch sind, müssen andere Punkte überzeugen.
Ein weiterer Grund, warum die Kundenorientierung weiter an Wichtigkeit gewinnt, sind die Möglichkeiten, die uns die Digitalisierung beschert. Die Reise eines Kunden, auch als Customer Journey bekannt, kann heute so vielfältig wie nie gestaltet werden. Das ist deutlich im Kundenverhalten spürbar, denn diese setzen mittlerweile voraus mit gewissen Benefits überzeugt zu werden. Wo früher noch der Ansatz 4 P für Erfolg und Umsatz sorgte, ist heute mehr gefragt.
Eine Bestandsaufnahme: Wie etabliert ist Customer Centricity?
Viele Unternehmen halten bis heute noch an dem klassischen Marketing-Mix „Produkt, Preis, Platzierung und Promotion“ fest, getreu dem Motto, wer das passende Produkt zu einem guten Preis gut platziert und kommuniziert, steigert den Absatz. Was zweifelsohne früher ein einleuchtendes und vor allem schnell umsetzbares Modell war, ist durch den Wandel von E-Commerce zu einer nicht mehr tragbaren Methode geworden. Es geht also um die Neuausrichtung, so schwer es auch fallen mag. Nur wer jetzt die Bedürfnisse der Kunden stärker in den Fokus rückt, die Möglichkeiten des Internets nutzt, Angebote und alles drum herum zielgruppengerecht gestaltet und online und offline eng miteinander verzahnt, kann sich langfristig am Markt halten und die Wettbewerbsfähigkeit sichern.
Lösungen und Mehrwert für Kunden mit der Customer Centricity
Der neue Ansatz formuliert sich im 4 C Modell, welches sich auf die Kundenbedürfnisse, den einfachen Zugriff, die Kommunikation und die Preispolitik des Produkts bezieht.
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Kenne Deine Zielgruppe!
Das Fundament der überarbeiteten Marketing-Strategie bildet das Bedürfnis des Kunden selbst, welches man mit tiefgehenden Analysen erfassen kann. Anhand einer detaillierten Persona sollte das Produkt für die Zielgruppe die perfekte Lösung für eine Herausforderung sein oder einen absoluten Mehrwert schaffen. Gleichzeitig muss auf persönliche Wünsche eingegangen werden.
Fazit: Du musst Deine Zielgruppe nicht nur kennen, sondern Dich in diese hineinversetzen. Was sind die größten Herausforderungen? Welche Bedürfnisse und Wünsche habe sie und wie können diese befriedigt werden?
Die Reise vom Interessenten zum Kunden
Heute greifen wir von diversen Endgeräten auf das Internet zu. Shoppen in der Mittagspause oder bequem von der Couch aus? Kein Problem. Dazu muss jedoch der Einkaufsprozess oder moderner ausgedrückt, die Customer Journey, zu einem unkomplizierten und im besten Fall überraschenden Erlebnis werden. Das setzt voraus, dass Du das Einkaufsverhalten und den Kaufentscheidungsprozess Deiner Kunden kennst.
Woher kommen Deine Kunden? Wie gestalten sich die demografischen Werte? Wie agieren Besucher auf Deiner Webseite und wie liegt hier die Conversion? Mit diversen Tracking Tools kannst Du Dir ein umfassendes Bild über das Verhalten Deiner Kunden machen und so die Reise vom Interessenten zum Kunden nachhaltig gestalten. P.S.: In jedem Fall sollte Deine Seite auf mobile Endgeräte optimiert sein.
Mit der richtigen Kommunikation Kunden zu Fans machen
Mit dem Wandel zur Kundenorientierung verändert sich auch die Kommunikation von Unternehmen und Kunden. Statt zu reagieren, geht es nun vielmehr um das Agieren. Eine gekonnte Kommunikation erfolgt heute mit einer zielgruppengerechten Ansprache, Interaktion mit den Kunden und das Schaffen von echten Mehrwerten. Dabei heißt es, sich von der Masse abzuheben und mit Werbemaßnahmen nicht als aufdringlich, sondern serviceorientiert wahrgenommen zu werden.
Das Ziel ist letztlich der Aufbau von dauerhaften Kundenbeziehungen. Daraus resultiert im Bestfall, dass zufriedene Kunden als Markenbotschafter fungieren. Dazu hast Du, dank der Digitalisierung, eine Menge Tools die Zielgruppenansprache so individuell und persönlich wie möglich zu gestalten.
Werbekampagnen lassen sich omnipräsent, also über alle Vertriebswege hinweg so gestalten, dass diese Deine Zielgruppe mit den richtigen Inhalten zur richtigen Zeit am richtigen Ort ansprechen. Dabei wird direkt ein Problem gelöst oder ein Mehrwert geschaffen, dem der User nicht widerstehen kann. Mit Marketing Automation läuft dieser Prozess sogar vollkommen automatisiert ab. Doch, dazu in einem anderen Beitrag mehr.
Mindestens genauso wichtig in Hinblick auf die Kommunikation ist der Service, denn Customer Centricity heißt auch einen Service bieten, der die Erwartungen übertrifft. Produkte glänzen heute mit oft identischen Mehrwerten. Etabliere Dich mit einem außergewöhnlichen Service als führende Marke in Deiner Branche. Einige praktische Tipps dazu:
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- Sorgen für eine hohe Transparenz auf Deiner Seite
- Implementiere Trusted Elemente auf Deiner Webseite, veröffentliche Zertifikate und Kundenbewertungen. Das schafft Vertrauen.
- Sei mit einem hervorragenden Kundenservice auf unterschiedlichen Wegen, wie Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media und WhatsApp erreichbar und denke lösungsorientiert.
- Personalisiere Newsletter und biete ergänzenden Mehrwert an. Das können zum Beispiel Tipps zur Anwendung des Produkts sein oder weiterführende Hilfestellung sowie Informationen.
- Beantworte bereits auf Deiner Seite oft gestellte Fragen.
- Überrasche Deine Kunden mit kostenfreien E-Books, Whitepapers oder direkt mit Giveaways bei Lieferung.
- Gestalte den Check out so unkompliziert wie möglich.
Preisgestaltung mit der Customer Centricity
Wer den Ansatz der Customer Centricity verfolgt und die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt, kann ganz anders an die Preisgestaltung herangehen. Oft sind Kunden bereit mehr Geld auszugeben, wenn das Drumherum einfach stimmt. Letztlich überzeugt dann nicht mehr der Preis, sondern das Kauferlebnis. Es geht darum in Erfahrung zu bringen, was die Zielgruppe bereit ist unter bestimmten Bedingungen für ein Produkt auszugeben.
